消费者维权的证据范围将有所扩大。根据市工商局昨天发布的《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》(下称《意见》),包括刷卡记录、网购时的聊天记录等,也可作为解决消费争议的证据。该《意见》将于10月1日起正式实施。
按照《意见》规定,消费环节经营者履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。
市工商局副局长黄晓文表示,企业作为消费维权第一责任人,要履行主体责任,主动将经营者首问和赔偿先付制度融入到日常经营规范当中,最大限度和解消费争议,提高消费者的购物满意率。黄晓文同时透露,市工商局将加快建立解决消费争议信用评价制度,将经营者解决消费争议的情况,作为评价企业信用和商誉的重要指标之一,并定期对外公示信用评价结果。
《意见》同时鼓励有租赁柜台、出租经营场地业务的经营者,包括商场、市场、网购平台等,设立赔偿先付保证金,对于符合退换货标准的商品,当消费者要求退款时,经营者可以先行为消费者办理退款。而商家一旦存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等造成消费者难以索赔的情形时,可以启动赔偿先付制度。
赔偿先付的范围主要包括:因商品或者服务质量引起商品或服务价值损失;违约金;售后或安装等带来的损失;结算价格高于标价等。
此外,根据《意见》扩大了消费维权的证据范围。以前消费者要想维权只能以购物票据为证据,而《意见》实施后,消费者在会员制经营单位消费或者通过银联卡刷卡消费,会员记录和刷卡记录均可以作为消费争议有效证据。而自身网上购物,网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等也可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。
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