投诉实录 | 警惕！“包修”“保修”两词理解有别

投诉人：贾先生

投诉时间：10月28日

“购买之后，一直正常使用了三年。”近日使用时我发现，该剃须刀刀盖与刀体结合处脱落了，无法使用。我想到，虽然该产品已经过了“包修”的范围，但还可以“保修”十年。于是我根据产品保修卡上的电话，联系了厂家要求保修。然而，厂家的答复却出乎我的意料，工作人员称：“因此款电动剃须刀已经停产，缺少零配件，还在保修期内的剃须刀没法维修。”买了三年的剃须刀出现故障，维修却遇上了麻烦。无奈，贾先生只好去附近的家电维修进行维修，然后继续使用。

没有想到，一个月后，剃须刀又“罢工”了。贾先生只能再次联系厂家，而得到的答复依然是无法维修，原因仍是厂家停产了。保修卡上写好的十年保修，现在才用了三年，还在保修期内，为何就不能修了呢？因为厂家停产就没法修了？对消费者的承诺成了一个摆设？“厂方还提出，将这个产品折价，让我再出一笔钱更换他们的新产品。”对此，我无法接受。

无奈之下，我拨打了上海的12315维权热线进行投诉，并向媒体反映情况，希望能协调解决问题，12315维权热线将我这个情况转给了浦东新区消保委。

记者连线

接到贾先生的投诉之后，记者联系了浦东新区消保委和当事人了解情况。

记者了解到，消保委工作人员介入调查后，客服代表依然表示，“此款产品已经停产，没有相关的零配件，如消费者依旧需要使用我公司的产品，可以花100元当作以旧换新，换我公司的最新产品。”当消保委工作人员提出，白纸黑字写明的“十年保修”怎能形同虚设？客服代表则避而不谈。

新区消保委多次协调并向经营者宣传相关法律：根据《消法》　和《产品质量法》的有关规定，厂家要保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。但是，需要注意的是，这5年的配件保证期，是从停产日期计算。

新区消保委表示，其实，因厂家停产导致消费者购买的大小家电无法维修的情况，并非个例。目前，由于家电产品更新换代很快，厂家的配件基本上以市场上流行的产品型号为主。

因此，消费者在购买家电或数码产品时，要留意生产日期，一些价格便宜的家电，有可能只是库存货，如果这一型号厂家早已停产，一旦出现机器故障，可能会面临“绝版”尴尬，维修无门。

律师说法

那么，既然贾先生的剃须刀无法维修了，更换新款是否还要出钱呢？“十年保修”的承诺该不该遵守呢？记者请教了上海纵横律师事务所的严佳斌律师。

“根据贾先生的叙述，首先需要明确的是，商家所承诺的究竟是　‘保修期’　还是　‘包修期’。因为这完全是两个不同的概念。”严律师告诉记者，近年来，在家电行业，时常推出“延保”服务吸引顾客，这种销售方式相当盛行。许多消费者误认为“延保”是延长三包有效期。其实“保修”不等于“包修”。两者之间，仅有一字之差，但消费者可享受的权利却大不相同。

严律师说，“包修”是一个法定概念，指的是　《部分商品修理更换退货责任规定》　的“三包”商品售后服务，商品在“三包”有效期内出现质量问题，商家应免费履行包退、包换、包修等服务。还有前面消保委提到的“产品停产后五年内，厂家保证继续提供零配件”的条款，也出自该规定。而“保修”是指商家对非三包商品、或者商品超过“三包”有效期后，所提供的“保修”服务。

事实上，“保修”往往免的是“维修服务费”，零件成本费即材料费却不在免费范围，商家可以收取零件成本费。例如，消费者购买的电视整机保修期为三年，那么第一年为整机“包修期”，后两年为整机“保修期”。如果在第二年内出现质量问题，商家可以收取零件成本费。严律师分析认为，既然商家承诺保修十年就应负责到底，没有零配是商家的事，贾先生完全可以拒绝换新款，要求商家尽保修责任。

严律师提醒，为避免掉进“延保”服务陷阱，希望消费者在购买产品时，看清并明确约定商家提供售后服务的具体内容及承诺。

截至记者发稿时了解到，最终，经营者同意给消费者免费换了新款剃须刀。