问题商品却只修不退、个人信息不知从何泄露、加盟店直营店难以分清……新消法实施一年，解决了一部分老问题，又有新问题接踵而至，还有一些消费“顽疾”依旧无法根治。2014年底，本市修改通过的新《上海市消费者权益保护条例》将于今年3月15日起正式实施，这些新问题和“痼疾”或将得到解决。

 

1

商品三包

退货绝对优先

 

【上海新规】

“新消条”第三十三条第二款　经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；　

 

七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。

 

【解析】

先维修？不，先退货！

 

商品“三包”的规定，已经被提及好多年了。但是，目前为止，在我国只有冰箱、电视机等耐用家电以及汽车摩托车等大件商品有相应的“三包”规定。除此之外的商品，一旦发生质量问题，商家们大多都奉行“维修为先，更换次之，绝不退货”的信条，消费者只能耐着性子等维修人员一次次上门维修，甚至自己一次次跑维修点，好不容易商家松口能给换货了，可质量问题却依然存在。

 

现在“新消条”特别对此作出规定，将退货放在了退款、更换、重作、修理之前单独提出，就为了打破商家的不良花招，让消费者能实实在在地享受到先退货的权利，免除后顾之忧。

 

需要消费者注意的是，别把此规定中的退货与7天无理由退货搞混了。此项规定针对的是因商品质量原因的退货，超过7天照样能退。

 

商家怠于退货要受罚

 

同样将于3月15日起施行，由国家工商行政管理总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）第八条也做出了相关规定，若经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日；自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的，由工商部门依照《消法》　第五十六条予以处罚。

 

2

特许经营

加盟店不再“潜水”

 

【上海新规】

“新消条”第二十四条　经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询。

 

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。

 

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

 

【解析】

钱花在“哪儿”一目了然

 

近年来，特许加盟的方式让特许人和被特许人都尝到了甜头。在美容美发、健身、洗浴等消费领域中发展迅速。特许人通过允许被特许人使用自己的名称和标记，不仅可以收获一笔不菲的加盟费，还能够扩大自己品牌的知名度，快速抢占市场，而被特许人则能凭借知名品牌比较容易地招揽消费者。

 

可是，这就坑了消费者，原本是冲着品牌而去，却发现商家只是“披着品牌外衣的冒牌货”，而在这“冒牌货”处购买的服务不能在直营店使用，这可真叫消费者哑巴吃黄连有苦说不出。

 

不少加盟店为了招揽消费者，更是以种种方式混淆自己的“真实”身份，在向消费者介绍时通常只强调品牌，强调服务，模糊自己是加盟店的事实，让消费者在遭遇问题后，维权难度大增。

 

不过，此次“新消条”中特别强调“通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。”且“经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记”。如此一来，消费者再也不用担心被蒙在鼓里了。

 

在网购盛行的现下，网上的“店中店”也叫消费者防不胜防。

 

为了让消费者们能够更容易地区分直营与其他经营形式，“新消条”对网店也做出要求，网络交易平台提供者应当在进入平台销售商品或者提供服务的商家的主页面上标明“营业执照和相关许可证信息”。

 

3

预付消费

合同至少存两年

 

【上海新规】

“新消条”第三十七条第二款　经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

 

【解析】

预付款维权举证更方便

 

购买预付卡可以享受低廉的折扣优惠，却也伴随着极大的风险。近年来，市消保委接到的消费投诉中，关于预付卡的投诉量一直居高不下。商家关门歇业，预付卡不能消费，消费者无法维权；预付卡使用范围不断缩水，美发能用、美体不能用的情况屡见不鲜……

 

对于一些商家而言，预付卡就是能“空手套白狼”的妙招，时间一长，信誉在金钱面前只能甘拜下风。

 

所以，“新消条”更注重对商家的信息披露做出进一步的规范，首先规定经营者对消费者要求订立书面合同的，应当与消费者订立书面合同。同时，对预收款合同的部分具体内容作了规定，以明确风险警示、售后服务、民事责任等事项，提高消费者风险防范意识。

 

此外，新消条还规定经营者必须保存合同及履行的相关资料至合同履行完毕后两年，且消费者可查询、复制。这一规定使得消费者们在因预付消费与经营者产生争议时，举证更加方便。

 

退款计算向消费者倾斜

 

《处罚办法》　第十条中针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，若情节严重，经营者还会被责令停业整顿、吊销营业执照。

 

4

信用档案

直接向社会公布

 

【上海新规】

“新消条”第六十七条　经营者有本条例第六十三条、第六十四条、第六十五条、第六十六条规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。

 

【解析】

一处失信将处处受限

 

虽然根据新的消保法和现行上海市消保条例，经营者故意隐瞒消费者真实情况或故意告知虚假信息的，消费者可以要求“退一赔三”，且保底500元。

 

但对于经营者而言，500元保底的违法成本似乎还是不够高，一些经营者接受行政处罚后依然我行我素，罚500不多，坑到一个算一个。对于这类“屡教不改”的经营者，消费者又该如何避免，提前获悉，用脚投票呢？

 

“新消条”就给出了答案：经营者有欺诈行为、缺斤少两、强买强卖等违法行为的，行政处罚机关不仅要对其进行查处，还应当将违法经营者的行政处罚信息记入其信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。

 

这也是配合现有法律法规规定，使得经营者受到行政处罚的信息全部都要通过上海市企业信用信息公示系统向社会公布。相信随着本市各部门联动响应机制的建立和社会共治格局的形成，经营者的违法成本将不断增大，“一处失信，处处受限”的诚信约束机制将发挥更大的作用，侵害个体消费者的违法行为将导致群体消费者的警惕和远离，经营环境和消费环境的诚信度将会有明显改善。

　　

5

消费维权

找工商联络点

 

【上海新规】

“新消条”第四十一条第三款　工商行政管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点（站）的日常工作予以支持。

 

【解析】

监管触手深入社区

 

本市工商部门在全市范围内开展“红盾维权进社区”工作已经多年，并积极向学校、超市、商场、市场、电商、景区等生活消费集中区域延伸，先后建立消费维权联络点（站）近8000个。此次“新消条”将消费维权联络点也纳入规定，充分肯定了工商部门的消费维权经验。

 

这些联络点还各有不同的功能，例如，社区居委会联络点，除了宣传、教育和引导消费，还发动群众对违法经营活动进行举报，好多违法生产窝点就是由这些联络点的群众上报发现的；　市场、商场、超市、电商等经营类联络点则是积极推广先行赔付机制，引导企业完善售后服务机制，推动消费争议和解在企业。

　　

6

教育培训

信息要求全透明

 

【上海新规】

“新消条”第二十条　采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

 

【解析】

培训期限、费用“一门清”

 

强化经营者信息披露义务，保障消费者的知情权和选择权是保证交易实质公平的基础和关键。“新消法”将此作为重点，“新消条”更是对经营者的信息披露义务和告知义务有了明确的要求，主要针对应负有更高程度信息披露义务的特定经营领域，例如营利性教育培训服务经营者、证券、保险、银行等金融消费领域的经营者以及用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者。

 

“新消条”正式实施后，教育培训方应当明确提供消费者接受培训服务的费用、课程的期限、违约责任等信息。金融领域的经营者除了要提供商品和服务的基本信息外，还要作出风险警示，让消费者对交易性质、交易风险有真实、充分了解。电视购物商和网购商若是由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息，避免消费者在投诉时经常遇到实际被投诉对象特别是涉及经营地址难以确定的问题。

 

7

后悔权

检查试用无影响

 

【上海新规】

“新消条”第三十条第四款　消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好。

 

【解析】

拆封检查也想退就退

 

7天无理由退货是“新消法”中最让人关注的规定，在过去的一年中，商家们也尽力遵循了这一规定，消费者们确实感受到了这一规定带来的便利。

 

不过，由于“新消法”的规定比较原则，在实践中，有些电商平台出现了退货量激增的情况，消费者和经营者对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”也产生了不同理解。根据本市12315消费者投诉举报热线统计，涉及无理由退货的投诉集中、问题突出，占与新消法相关投诉总量的60%左右。个别商家甚至存在对无理由退货的商品一律收取折旧费的违法现象。

 

“新消条”特意为此做出规定，“消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的”，属于商品完好。这就保障了网购等消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的权利。如果要求退货商品不能拆封、验试，消费者合法权利将受到极大限制，无理由退货就失去了意义。消费者再也不用在拆封试用和无法退货中举棋不定了。

 

特殊商品要例外

 

虽然“新消条”规定因检查、试用而拆封的商品可以退货，但是也要提请消费者注意，对于部分存在密封包装的商品，如食品等，一旦包装拆除，食品安全无法保障，就不能再行使7天无理由退货的权利了。消费者退货的商品应当完好，且应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或等值价款。

 

久拖不退商家将受罚

 

《处罚办法》第九条还特意细化了经营者故意拖延和无理拒绝履行七日无理由退货义务的几种行为和处罚办法。若发生经营者在收到退货要求之日起未办理退货手续；自行规定商品不适用无理由退货；以已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等情况，超过十五日，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

 

8

个人信息

消费者同意才能收集

 

【上海新规】

“新消条”第三十一条　经营者履行明示义务和征得消费者同意的证明资料至少留存五年。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。

 

【解析】

证明资料至少留存五年

 

各种恼人的短信、电话骚扰对消费者来说可谓并不陌生吧？准备考个试，就能收到考前培训机构的电话短信；　想买个车，保险、汽修、保养机构的电话和短信就跟约好了似的此起彼伏……这些电话看似“贴心”，却让人不胜其扰，却总也不知道自己的信息到底是从哪儿泄露的，因为可能泄露的源头实在太多。

 

去年315正式实施的“新消法”就已经就此做出规定，要求经营者收集、使用消费者个人信息，必须遵循合法、正当、必要的原则，对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

 

本市新修改的“消条”也贯彻了“新消法”的精神，并在“新消法”的框架下做出进一步限制，经营者必须明示收集、使用消费者个人信息的目的、方式和范围，且征得消费者同意的证明资料至少留存五年。这一规定新设了经营者收集使用消费者个人信息时应做到的义务。

 

除此之外，“新消条”还在“新消法”的基础上进一步强化和细化了经营者对消费者个人信息保密及管理的义务。经营者收集使用个人信息必须建立健全信息保密和管理制度、制定信息安全事件应急预案；　一旦发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，消费者也会及时收到经营者的“通知”，以便消费者自身采取应对措施。

 

9

公益职责

市消保委为民请命

 

【上海新规】

“新消条”第四十六条　消保委应当履行下列公益性职责：

（九）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；

（十）推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。

 

“新消条”第五十一条　对侵害众多消费者合法权益的行为，市消保委可以依法向人民法院提起诉讼。

市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。

 

【解析】

一切都为服务消费者

 

面对琳琅满目的商品和服务，花样百出的宣传和促销，您是否会有难以抉择的困扰？水电煤要涨价了，是否担心听证会上无人为消费者争取利益？“海淘”虽划算，可一旦需要维权，您却毫无头绪？这一切都由消保委为您保驾护航。

 

此次“新消条”在修订时，就特地将消保委参与听证会，并发表独立意见纳入规定，在“新消法”赋予了消保委公益性职责的基础上，结合消保委往年的有效做法，梳理并拓展了部分公益性职责。

 

对于“海淘达人”而言，最为苦恼的或许就是到手的商品出现了问题，维权难如登天。为此，“新消条”赋予消保委“推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享”的公益性职责，将在未来为消费者们破解“海淘”维权之忧。

 

根据民诉法和“新消法”的规定，消保委可以提起公益诉讼。不过，调查取证过程中可能会遇到困难，所以“新消条”为此明确有关行政管理部门对公益诉讼调查取证有协助义务，让消保委在“为民请命”时，能有充足的证据。

 

来源：2015年3月11日《上海法治报》